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Jeffrey Towson教授:当京东快递员我学到的6件事
来源:2018-07-11 12:00:00
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老实说,在参观京东配送站之前,我就写好了这篇文章的标题,“当京东快递员我学到的事儿”。但是到了配送站才发现,我可能只能帮倒忙,我决定还是老老实实呆在一旁。文章的标题写成“与京东快递员在一起我学到的6件事“可能会更贴切。

几周前,我参观了北京西边的一家京东配送站。这是一个很小的店面,店面外配送车排成一排,并留有一片空地为卡车卸货所用。当我到那里的时候,配送站的工作人员和京东的送货司机已经在那里等着接下午的车。他们每天会接三次车,这是一天中的最后一次。

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接下来的几个小时里我一直在一边观察,在不干扰其他人工作的情况下问他们一些问题。下面便是我学习和领悟到的内容。

6课:生鲜配送(和冷链)对京东来说似乎并不是一个很大的挑战。

去年,生鲜是中国电子商务的一大新领域。京东和阿里巴巴都以其擅长的不同方式进入了这个领域。其中我最关心的一个问题便是物流。京东能否利用它已经建设了近10年的现有基础设施?尤其海鲜或其他生鲜水果递送的方式与笔记本电脑或洗碗机这类商品的递送方式有很大不同。

然而,我所在的配送站是专门为中小型货物服务的(大型货物直接从仓库送到顾客手中),很多生鲜都会通过我所在的配送站来配送。在配送卡车和小型配送车里,有一些专门为放置生鲜商品的特制箱子,这种箱子可以让里面的食品保持凉爽和新鲜。考虑到京东的快速配送(上午11点前订购,当天收货,晚上11点前订购,第二天收货),这显然足以让大多数食品保持新鲜。

看起来京东的很多生鲜都是中小包装。这似乎不是什么大问题。

:该配送站的配送半径约为5公里,略大于市中心的配送站。让我感兴趣的是,很多关于“无界”超市的讨论都是关于它们如何发挥前置仓作用的,。覆盖周围2-3公里的半径。

5课:京东的团队着装都很整洁并且有很好的配送车辆--这非常关键。

大家可以看一下京东的配送车有多好,制服有多整洁。

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共享单车兴起的原因之一是色彩鲜艳的自行车是一种非常强大的营销形式。你每天都能看到几千辆共享单车。外观很重要。京东的配送员(以及他们的配送车)是公司在日常生活中最醒目的部分。京东在街上的形象很不错。

4课:交货点是系统中效率需要提升的一环。

当你看着满载货物的货车开进来会觉得不可思议。京东物流团队迅速卸载包裹,扫描并分类,把它们放在相应的配送车,然后出发。一切都进行得很快。如果说物流系统中存在低效率的环节,我想肯定不是在配送站。

最大的遗留问题其实是实际交货的地点。你把包裹交给门卫了吗?如果没有人在家怎么办?你要把它带回配送站吗?

正因如此,为解决这个痛点京东试图发展新的交付方式,例如快递到车(把包裹放到后备箱),或者利用自提柜(例如把包裹锁在你公寓外面的储物柜里),抑或是直接送到你的家里。这几种不同的方式相比原来的交货方式会有很大的不同,而且会很有趣。

就我个人而言,我完全可以接受京东配送员进入我的家,把东西放在我的橱柜或厨房里。我的家可能会看起来像个酒店。在酒店里,我不知道冰箱里我喝过的可乐怎么换掉的。但它确实被换掉了,然后我会收到账单。这就是我的梦想,我想要过的生活。

3课:送达中国各地的配送速度是巨大的竞争壁垒。

如果两个在线零售商都以相同的价格提供相同的产品(比如华为手机)。一个是在2-3天内发货,另一个则是在同一天(或第二天上午)发货,消费者通常会选择在可以发货更快的零售商那里购买。为什么不呢?虽然在购买时,区别不会感觉非常大。

然而,更重要的事情发生在购买场景的背后。京东提供211的送货服务,即早上11点之前订购,当天就可以拿到,在晚上11点之前订购,第二天早上就可以拿到。要真正实现这一承诺,需要巨大的运营成本。当我看到数以百计的包裹快速通过配送站时,我想到了在中国成千上万个类似的配送站正在发生同样的事情,并且这个过程每天发生三次。

确保跨越中国大陆的快速运输是一项庞大的工作,令人印象深刻。如果你是一家在线零售商,并且想要在速度和配送范围上完全复制京东的模式(并与京东并驾齐驱),那我只能祝你好运。

我也开始认为这种快速、灵活的交货方式是中国独有的优势。配送员在他们的配送车内穿梭,创造了一个非常灵活的系统。配送车几乎可以停在任何地方。相比之下,旧金山或纽约的快递公司只有轿车和卡车(没有配送车或电动车)。并且停车也有严格的规定。

在中国物流递送非常快捷灵活。我们可以在电子商务、食品配送、共享单车和其他服务中看到这一点。

2课:如果你没有一个高质量的物流配送服务那么你就无法成为高质量的在线零售商

与其他电商公司相比,京东拥有自己的仓库和配送体系。这是一种有趣的形式,并且它源自于对自身质量的关注。

从运营的第一天开始,京东就把自己定位为中国零售市场的优质之选。即便初期京东在中关村只是个卖电脑和其他配件的摊位,但是他们也不卖假货。同时他们也绝不讨价还价,因为他们是一个重视且保证产品质量的商店。

随着京东开启网络销售模式,并且在中国各地(现在已经国际化)发展壮大,他们始终坚持以客户为中心、以质量为中心的战略。虽然很多公司都如此标榜自己,但这种承诺实际上很难维持。这非常可贵。

如果你想以“质量”而闻名,这意味着你能提供的商品会更少,意味着对质量的承诺(例如没有假货并且退货容易),意味着在你的市场平台上卖家也会更少,意味着你必须提供良好的客户服务,意味着你必须提供非常好的产品。因为最终,顾客只在三个点上与你有交集:线上交易、客户服务和配送。

你须向CEO刘强东证明你自己。每个人都说他们注重质量,但刘强东确实把钱花在刀刃上。十年前,京东发现他们客诉的主要来源在于物流运输,之后刘强东自建物流,花费惊人的资金,为物流和运输建立了一个全国性的基础设施。这种对质量(以及其他事情)的承诺,使得京东从一个拥有万名员工的公司,变成了一个拥有15万员工的公司。其中大部分人力的增长是在物流和配送方面。

1课:京东的快递员都非常好——这一点很重要

大约有18人在这个配送站工作。他们的工作人员开着配送车去往指定的社区进行订单的派送。因为每天有三批次货物运往配送站。所以他们每天会回配送站三次。同时快递员之间借此机会也可以一起出去或聊一聊。

这些快递员都非常友善。(这个中心都是男快递员,但是其他中心也有女快递员)。他们非常友好。和他们一起很有趣。他们看起来很开心,在分拣包裹的时候会互相聊聊天。

这就引出了一个关于平台业务运转的最重要问题。他们如何既能发挥能力又能加以利用。最近《大西洋月刊》刊登了一篇文章,说在美国做亚马逊Flex的送货司机有多难。你需要注册成为一个独立的承包商并使用你自己的汽车。工资显然会很低,并且在市中心送货很困难,因为你必须找到停车位。

现在越来越多的平台上的问题被提出来,主要是针对平台上日益增长的人员问题。

这是一件好事,又是一件坏事,这要看情况而定。

京东全职雇佣自己的快递员,看着他们聊天和欢笑,我个人也感到很高兴。我确定问题确实是存在的(每种类型的就业都有),但这确实是一个很好的运送模式。

总而言之,这些是我的一些想法。感谢大家的阅读。Jeff

在这里我要特别感谢京东公司的Ella Kidron,她热心地带我一同与她参观配送站。

 (作者:Jeffrey TowsonLinkedIn网站顶级金融评论员(2017),中国数字及消费专家,北京大学教授)

 

(责任编辑   李倩霞)

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